Oscar Mena Moretti

Entrevista: “Colaborador Feliz = Cliente Feliz”

Continuando con las entrevistas a líderes y emprendedores reales para conocer qué y cómo hacen lo cotidiano de sus labores, dialogamos con Oscar Mena Moretti, gerente general de Grupo Kieffer SAC, especialistas en gestión de salones de belleza, quien con sus jóvenes 26 años nos brinda de manera lúcida su visión sobre la consultoría, la diferencia no siempre entendida de los clientes y la forma de lograr su satisfacción posicionándolos como centro de prioridad.

Oscar Mena Moretti
Colaborador Feliz = Cliente Feliz


Consultoría y juventud

¿Cómo explicaría, en esencia, lo que significa el servicio de consultoría para Kieffer consultores?
A lo largo de los años que vengo escuchando a mis clientes he conseguido interiorizar a la consultoría como la relación que se genera entre un consultor y una empresa, en la diversidad de sus tipos y géneros; teniendo como esencia el poder transformar las carencias en oportunidades en el menor tiempo posible.

Según su criterio ¿qué requisitos se necesitan para ser consultor?
Con mucha seguridad, puedo decir que a mí me sirve el protagonismo que me permite ser consciente de mi responsabilidad en todo lo que acontece y me afecta, inclusive sin ser yo el origen de lo acontecido. La integridad que me ayuda conseguir lo que se conoce como “El éxito más allá del éxito” , ayudándome a no solo concentrarme en el objetivo sino también disfrutar del proceso. Y por último la humildad que me propone que cada persona posee una realidad y un punto de vista diferente y así puedo reconocer aprendizaje en todas las interacciones que tengo. Básicamente siento que como consultor necesito: “ser para hacer, ser para decir y ser para ser”.

Su juventud me hace pensar que dominar los prejuicios de sus clientes debe ser todo un tema a la hora de encarar una consultaría, por ejemplo el hecho de que usted no es un empleado de quien lo contrata ¿cómo resuelve estas situaciones?
Pues lo que más me sucede, es justo lo referido a mi edad, tienden a subestimarme en el momento cuando las sugerencias no marchan como lo esperábamos, aduciendo frases como: “Es que de seguro tienes poca experiencia”, “Quizá debí contratar a alguien mayor”, “No creo que me entiendas porque eres muy joven”, “Tú perteneces a otra época”, entre otras. Estas situaciones me molestan mucho, pero he aprendido a no controlar mis emociones ya que cuando las reprimo me siento más incómodo aún, es por eso que las canalizo de manera positiva y aplico una técnica de concientización en donde utilizando el poder de las preguntas les hago ver que las sugerencias de solución que yo planteo tienen un perfil específico y si ellos optan por obviarlo no conseguiremos los resultados planteados, quizá los resultados sean mejores, pero no creo que ese estado origine comentarios como estos. Cuando generamos conciencia en nuestros clientes todo empieza a fluir, y por fluir considero en que, para ambas partes, los retos son ligeramente superiores a nuestras capacidades y eso nos motiva, tanto a mis clientes como a mí.

¿Cómo se trabaja lo que sus clientes quieren con lo que usted entiende que ellos necesitan?
La forma en la que yo abordo el planteamiento de objetivos es sencilla, no me preocupo por lo que yo creo que necesitan, sino me preocupo de analizar su situación sin ser prejuicioso, entendiendo más que su actuar, su emotividad, cultura, costumbres ya que es aquí donde radica el origen de lo que quieren mis clientes. Luego les planteo una herramienta, que llamo “la varita mágica” que plantea el siguiente escenario: “Imaginemos que yo tengo una varita mágica y puedo llevar a su empresa a ese lugar que desea, ¿me lo puede describir?”. Luego de la respuesta el cliente conoce a dónde quiere llegar y le formulo preguntas como las siguientes: ¿Su actual estrategia de valor es la adecuada para llegar a ese lugar?, ¿Los niveles de satisfacción de sus clientes lo conducirán rápidamente a dónde quiere llegar?, entre otras preguntas, lo que deseo conseguir es que mi cliente se dé cuenta de que hay detalles que mejorar si es que quiere llegar a ese lugar; es luego de este momento donde empiezan mis sugerencias.

La importancia del cliente

Si tuviese que describir la situación típica en la que se encuentran sus clientes cuando hacen un primer contacto con usted ésta ¿cuál sería?
El estado de contacto más frecuente en mis clientes lo denominaría como “estado de redescubrimiento”, ya que en la gran mayoría de consultas que he tenido, los clientes sienten que están creciendo y al corroborar esa información con los datos me puedo dar cuenta de que así es; sin embargo, piensan que su amplia experiencia, lo que los ha llevado a crecer empresarialmente, es lo que realmente necesitan para seguir creciendo y es en ese momento donde empiezo a percibir que su afán no es tanto el de acelerar su crecimiento, sino el de empezar a descubrir nuevas habilidades en ellos que originan nuevas oportunidades.

Ustedes plantean que tienen una visión diferente del mercado teniendo como premisa que todas las decisiones y acciones que tomen deben de tener como objetivo la satisfacción del cliente ¿cómo son recibidas dichas acciones y decisiones por sus clientes? Quienes lo consultan ¿tienen dificultades para poner en primer lugar a los clientes?
En primer lugar, yo siento que la satisfacción del cliente no solo es importante, o lo más importante como generaliza la pregunta, sino el conseguir un proceso de transformación del cliente, al relacionarse con nuestra empresa, es el estado estratégico que, sugiero, toda empresa debe alcanzar, ya que así podrá no solo satisfacerlo sino colaborar con su desarrollo humano.
Con respecto a experiencias de implementación, siempre causa polémica algunos de mis enfoques referidos al cliente como prioridad, por ejemplo cuando les sugiero: “la publicidad más favorece a la empresa que al cliente, por qué no nos centramos primero en el cliente”. Es aquí donde los juicios maestros de mis clientes desenvainan las espadas y replican: “pero cómo me haré conocido, cómo podré tener más clientes”. No es tan sencillo poder asimilar un nuevo concepto, es por eso que las herramientas de coach son fundamentales para cumplir con eficiencia los objetivos de la consultoría y no caer en “lo que desea el cliente, de la manera que lo desea” sino fluir hacia: “lo que el cliente desea, de la mejor manera”.

Kieffer consultores dice promover la cultura de Servicio al Cliente como una herramienta de fidelización ¿cómo describiría a un cliente fidelizado?
La fidelización representa claramente el centro de mi cultura organizacional, teniendo holísticamente en cuenta tanto a los clientes externos como internos. Pienso que un cliente interno fidelizado es aquel que no solo se identifica con la misión de la empresa sino que además se preocupa sinceramente por el estado de la empresa encontrando un balance entre la felicidad y la habilidad. Mientras que un cliente externo fidelizado es aquel que así como recomienda la empresa y sus servicios/productos también sugiere nuevos y plantea mejoras para los existentes, siempre y cuando las estrategias de marketing así lo permitan. En conclusión, pienso que el cliente fidelizado es el que siente libertad para consumir en la competencia cuando la empresa tiene algunas fallas, pero en vez de eso decide ayudarla a mejorar esas falencias y seguir a su lado.

¿Por su experiencia, la noción de cliente interno y externo está presente en quienes contratan sus servicios?
No en la mayoría, es por eso que la idea de “el cliente como prioridad” la encuentro, en mis clientes, parcializada al cliente externo, pero ¿debería ser el cliente externo la verdadera prioridad de la empresa? Yo creo firmemente en la siguiente ecuación empresarial: colaborador (cliente interno) feliz = cliente (cliente externo) feliz y sobre la base de este algoritmo está cimentada mi noción de cliente, siendo ésta la idea que me esfuerzo en proyectar y compartir a todos mis clientes.

Si quieres y sabes, puedes

¿Qué consejo le daría a nuestros lectores sobre qué esperar ante un servicio profesional de consultaría?
Como yo creo que un proceso de consultoría cambia no solo a la empresa sino también a las personas (consultores y clientes), lo que sugiero a futuros clientes de consultoría es que sean conscientes de que no solo es una etapa de soporte sino que también es una etapa de aprendizaje y como tal siempre generará resistencia en nosotros, pero tratemos de que nuestra humildad nos permita comprender y aprender de los diversos puntos de vista que existen sobre un mismo problema y sobre una misma solución. Quiero agradecerles por el tiempo que se han tomado en leer esta entrevista y recordarles que “si quieres y sabes, puedes”. Así que basta con querer ya que si aún no sabes tienes a muchos consultores a tu disposición para que podamos juntos.

Si necesitas una redacción de calidad escríbenos. Tenemos la solución que estás buscando jyr287@hotmail.com

 

Entrevista publicada originalmente en  www.universidadcorporativa.com

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